「顧客が本当に必要だったもの」のフィードバック

レビュー

顧客から直接反応をもらう手段として利用する。これは主観的な表現が入っているが、求めているものを言語化してもらうことにより提供者と顧客の認識の乖離を防ぎやすい。 しかしながら、レビューを受ける場合にいくつかのバイアスがかかっていることを忘れてはいけない。 レビューしてくれる人がサービスのどういった層のターゲットなのか分析し、多数の顧客に対して共通のインサイトを見出す必要がある。

数値計測

定量的に顧客の行動分析を行う手段として利用する。 事実のみを分析することが可能で、顧客が無意識に行っている行動パターンを分析することが可能となる。 しかしながら、正しく読み解く方法が難しく、またサービス提供者が数値を見ることにより行動を変容させるための表現を行う方法も難しい。 やることは良いが真にデータを活かすためには業務ドメインについて熟知し、自身がドメインマスターになるくらいまで洞察力と設計力が求められる。

KPT

サービス提供者内での振り返りとして利用する。 Keep, Problem, Tryの3つにリリースするまでの行動を分類し、品質とスピードを上げていく。 問題は、KPT自体が目的となってしまうことと、それにかかる時間が無駄だと感じてしまうこと。 さらに、Tryが実施されない場合にKPTを行うことの意義がなくなってしまうことにある。